Заголовок раздела

Тема оптимизации ИТ-процессов и внедрении ITIL как правило заходит тогда, когда потребности бизнеса начинают опережать возможности ИТ-службы. В последние годы ИТ-рынок перешел в стадию качественного роста. В 90-е годы, на фоне развития автоматизации наблюдалась нехватка решений для многих сфер бизнеса, а также существенное превышение спроса над предложением. Сейчас же мы наблюдаем насыщение рынка и переориентацию спроса в сторону максимально эффективных и вместе с тем простых во внедрении решений. Сегодня среди большинства передовых компаний ИТ-отрасли общепризнанной практикой повышения эффективности работы стало внедрение процессного подхода к управлению. При этом, если для бизнеса в целом существуют лишь некоторые достаточно обобщенные стандарты постановки и управления бизнес-процессами, то для ИТ-индустрии в этом плане несколько проще, ведь существуют методология ITIL, позволяющая организовать процессы работы ИТ-подразделений.

Существует методология IT Service Management (ITSM), описывающая принципы организации ИТ-деятельности, которые направленны на удовлетворение потребностей бизнеса. Для достижения оптимального использования человеческих, аппаратных и программных ресурсов используют библиотеки ITIL - библиотеки методик и правил постановки процессов работы ИТ-службы.

Что дает внедрение ITIL?

Если выделить основное, то все изложенные в ITIL рекомендации направлены на то, чтобы предоставить:

ИТ-руководителям:

• Актуальную картину в режиме онлайн обо всем, что происходит в его подразделении: сколько ресурсов занято и чем, где назревают проблемы, с чем придется столкнуться в ближайшее время.
• Достоверные данные о качестве работы ИТ-подразделения: насколько удовлетворены пользователи; сколько и каких услуг предоставляет подразделение, от чего зависит качество оказываемых услуг, сколько это стоит (сколько необходимо «брать» с клиентов).
• Прозрачность и предсказуемость затрат на работу ИТ-службы.

ИТ-специалистам

• Полную и актуальную картину о состоянии ИТ-инфраструктуры: что где находится; когда и кем изменялось.
• Полную информацию о ПО (Software Asset Management): в каких подразделениях, на каких рабочих местах установлено какое ПО, какова его лицензионная чистота, сколько требуется докупить лицензий и пр.
• Предсказуемые правила работы с минимумом авралов и непредвиденных сбоев: «За что я отвечаю?», «как мне нужно работать?», «на какие вопросы и в какие сроки мне нужно отвечать?» ...

Подходы к внедрению методик ITIL зависят от степени зрелости процессов компании.

Для компаний, стоящих в начале пути становления ИТ-процессов, не предполагается глубокая автоматизация процедур, и для начала будет достаточно сбора и упорядочения информации. Формализация и налаживание этих процедур есть первый шаг на пути повышения зрелости процессов работы всей ИТ-службы.

Для ИТ-подразделений, в которых между сотрудниками существует разделение по областям деятельности, и одна или несколько из этих областей требуют совершенствования процессов. Это означает, что одного сбора данных недостаточно: необходимы создание и фиксирование процедур взаимодействия внутри ИТ-подразделения, обеспечение обмена данными на стыке зон ответственности как в самом ИТ-подразделении, так и с другими структурами компании. Другими словами, после внедрения Service Desk и постановки процедур учета ИТ-имущества (IT asset management) ИТ-служба может сделать первый шаг к «светлому будущему»: перейти от «хаотичного» способа работы к «реактивному», то есть обрести способность быстро и эффективно реагировать на возникающие проблемы.

Внедрение методик ITIL вооружает ИТ-руководителя аргументами в разговоре о реальных возможностях ИТ-подразделения и необходимых мероприятиях для решения задач бизнеса.

ITIL содержит массу практических рекомендаций относительно того, какие выделить процессы работы, как распределить роли и ответственность среди сотрудников, на что следует обратить первоочередное внимание и т.п. Однако, как и любая методика, она требует адаптации под индивидуальный «ландшафт» бизнеса. Компания АЛАН предлагает свои услуги по внедрению ITSM-процессов на базе самых передовых решений на рынке, в соответствии с рекомендациями ITIL и, разумеется, с учетом зрелости вашей компании.

Управление IT-услугами с помощью System Center Service Manager

System Center Service Manager - компонент семейства продуктов System Center от Microsoft, обеспечивающий платформу для реализации управления IT-процессами. Модель управления основана на принципах, изложенных в Infrastructure Library (ITIL) и Microsoft Operations Framework (MOF).

System Center Service Manager состоит из следующих компонентов:

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания (Self-service portal) обеспечивает доступ к функциям Service Manager – решения, входящего в состав Microsoft System Center.

Цель использования портала – снижение рабочей нагрузки на ИТ-отдел компании, путем предоставления сотрудникам возможности решать некоторые задачи самостоятельно и оперативно.

Портал самообслуживания, разработанный Компанией АЛАН, является альтернативой уже существующему веб-сайту от Microsoft. Портал отличается своей технической основой и более понятным и доступным интерфейсом.

При своей простоте портал обладает высокой функциональностью:

• доступ пользователя ко всем ИТ и бизнес-процессам организации;
• создание, просмотр и обновление запросов на обслуживание и инцидентов;
• утверждение или отклонение действий рецензирования;
• обновление ручных действий;
• поиск по базе знаний;
• просмотр объявлений.

Предусмотрена индивидуальная настройка функциональных параметров портала самообслуживания в соответствии с потребностями организации.

Портал самообслуживания предоставляет возможности для экономии времени как пользователей, так и администраторов, и способствует их оперативному взаимодействию. В целом использование портала для Service Manager позволяет повысить экономическую эффективность работы информационных систем компании и сократить затраты на обслуживание ИТ-инфраструктуры.