В современных условиях невозможно представить себе ведение бизнеса без использования информационных технологий, поэтому требования к эффективности работы IT-процессов и служб возрастают, больше внимания уделяется управлению IT-услугами.
Сегодня одним из наиболее распространенных подходов к управлению IT-инфраструктурой и IT-услугами является концепция
ITSM (IT Service Management). Она представляет собой совокупность взаимосвязанных между собой процессов и функций, позволяющих управлять IT-услугами на всех этапах их жизненного цикла, оптимизировать работу IT-инфраструктуры и более эффективно использовать IT-ресурсы.
Концепция ITSM основана на рекомендациях, собранных в библиотеке
ITIL (IT Infrastructure Library). В ней изложены лучшие мировые практики по организации работы компаний, оказывающих услуги в сфере информационных технологий. Последняя редакция ITIL состоит из пяти книг. Подробнее о библиотеке ITIL и истории её возникновения можно узнать
здесь.
Практика показывает, что использование ITIL/ITSM дает возможность компаниям:
- Улучшать управление IT-услугами;
- Повышать эффективность инвестиций в IT;
- Контролировать весь жизненный цикл IT-услуг;
- Оптимизировать расходы;
- Быстро и качественно реагировать на возникающие проблемы и инциденты;
- Повышать эффективность бизнес –процессов;
- Добиваться оптимального соотношения между ценой и качеством услуг.
Понятие ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) – библиотека инфраструктуры информационных технологий – набор наиболее удачных, применяемых на практике опытов по управлению компаниями, оказывающими услуги в сфере информационных технологий.
На сегодняшний день методология, изложенная в библиотеке ITIL, полностью соответствует международному стандарту ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000).
В основе методология управления ITIL лежит процессный подход. Его суть заключается в создании системы взаимосвязанных процессов, направленных на достижение общей цели – предоставление оптимальных IT-услуг по обоснованной цене и полная удовлетворенность пользователей.
По определению стандарта ГОСТ Р ИСО 9000,
процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Таким образом, каждый процесс направлен на достижение как общей, так и своей отдельной цели, имеет точку входа, точку выхода, а также точки взаимосвязи с другими процессами ITIL. Для каждого процесса определены свои показатели эффективности (KPI) и роли, регламентирующие действия сотрудников, участвующих в данном процессе.
Процессный подход обеспечивает гибкость всей системы управления – оперативно решаются возникающие проблемы, повышается скорость реакции бизнеса на все внешние и внутренние изменения, увеличивается производительность труда.
История возникновения ITIL
История возникновения библиотеки ITIL началась в 80-х годах XX века. Правительство Великобритании столкнулось со следующей проблемой: зачастую денежные средства, направленные на развитие информационных технологий, были неоправданно велики, расходовались нерационально, IT-ресурсы использовались неэффективно, а бизнес не имел желаемой отдачи. Тогда по заказу британского правительства Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA) разработало книгу GITIMM (Government Information Technology Infrastructure Management Method) о том, как следует рационально управлять уровнем IT-сервиса.
В 90-х годах GITIMM претерпела изменения и была переименована в ITIL. Первая версия библиотеки ITIL была выпущена в период с 1992г. по 1998 г. и состояли более чем из 30 книг. Объем библиотеки оказался слишком велик и труден для восприятия, кроме того, в каждой книге повторялась часть информации из другой книги.
Библиотека была доработана. В итоге вторая версия включала в себя семь книг:
- Service Support (Поддержка услуг),
- Service Support (Поддержка услуг),
- Service Delivery (Предоставление услуг) – ядро ITIL,
- Planning to Implement Service Management (Планирование внедрения управления услугами),
- Application Management (Управление приложениями),
- ICT Infrastructure Management (Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий),
- Security Management (Управление безопасностью),
- The Business Perspective (Бизнес-перспектива), а также «дополнительную» книгу — Software Asset Management (Управление программными активами).
В третьей версии библиотеки ITIL все разделы были переработаны и организованы по-новому. Она была выпущена в мае 2007 года и состояла уже из пяти книг:
- Service Strategy (Стратегия услуг),
- Service Design (Проектирование услуг),
- Service Transition (Преобразование услуг),
- Service Operation (Эксплуатация услуг),
- Continual Service Improvement (Постоянное улучшение услуг).
Во время выпуска второй версии ITIL CCTA влился в более влиятельный департамент Office of Government Commerce. На сегодняшний день ITIL издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании.
